弁護士のブログ | 横井盛也法律事務所 | 迅速、丁寧、的確な大阪の法律事務所

ある医療関係団体が主催する勉強会で「受診者とのトラブルの処方箋」と題して講演をしました。

わがままなクレーマーやモンスターペイシェントの対応に四苦八苦し、スタッフが疲弊する医療機関は多く、講演後の懇親会でも多くの医療関係者から様々な相談が寄せられ、改めて関心の高いテーマなのだと感じました。

 

「クレームがあった場合、できるだけ早く穏便に解決するために全力を傾注すべきである。ＹＥＳかＮＯか？」

 

私は、「ＮＯ」だと考えています。

確かに早く解決できるに越したことはありませんが、「できるだけ早く穏便に」とか「臭いものにフタ」という意識が強いとかえって事案を泥沼化させることにつながりかねません。

恐喝まがいの不当な要求には応じないという毅然とした態度を示すべきです。

多少時間がかかっても組織として冷静に対応すべきです。

「誠意を見せろ」は恐喝の常套文句です。

公正公平な解決を目指しましょう。

 

こんなところから始まって、これまでに経験した悪質クレーム事案の解決事例などをお話してきました。

 

ほんの一部の悪質クレーマーに振り回されて本来の業務に支障が出ることだけは、絶対に防がなければなりません。

今後とも微力ながら全力を尽くしたいと思います。

（横井盛也）

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